「会社の仕事を誰に教わりましたか？」と質問すると、多くの人が「上司」と答えます。
では、その人は誰に教わったのでしょうか？「上司の上司」でしょうか？いいえ、私たちが仕事を教わるのは「上司」でも「社長」でもありません。正解は「マーケット」です。
マーケットには「お客様」と「ライバル」しかいません。「お客様」は自社にとって一番大切な人であり、「ライバル」はなんとしても勝たなければいけない相手です。
お客様からの注文が来なくなったら、それは「ライバルにお客様を取られた」ということです。私たちは「解約」と聞くと、「このお客様は当社では買わない」と決めつけて終わりにしてしまいがちですが、そうではありません。ライバル会社にお客様が１件確実に増えているということです。
大切なのは「ライバル会社はお客様を奪いながら、自社のサービス不足を教えてくれている」と認識することです。「お客様」と「ライバル」はこちらの都合には合わせてくれません。「お客様」の声に合わせて自社を変える必要があります。
（参考文献：絶対会社を潰さない社長の口ぐせ）